上世紀90年代，招商銀行深圳分行憑借“牛奶咖啡”的出色服務(wù)吸引了大量消費者，一改當時(shí)其它銀行接待消費者時(shí)高高在上的陳腐風(fēng)氣，通過(guò)細致的廳堂服務(wù)鑄就了招行“服務(wù)至上”的金字招牌。而隨著(zhù)銀行業(yè)整體形勢的轉變和自身的發(fā)展需求，其它國有大行和各中小銀行也紛紛緊抓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)增強對消費者的吸引程度。在這一形勢下，招商銀行深圳分行又該如何強化自身服務(wù)優(yōu)勢，打造更為突出的服務(wù)品牌？答案是更加細致的服務(wù)態(tài)度以及更為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)精神。
因勢利導，化解心結
當銀行網(wǎng)點(diǎn)的人流量明顯減少之后，線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)變?yōu)檠a齊網(wǎng)點(diǎn)人流量不足的有利工具。但有時(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也會(huì )招致消費者的不理解，甚至略帶抱怨?！拔业馁~戶(hù)里面就四五十萬(wàn)塊錢(qián)，你說(shuō)招商銀行也是全國最大的股份制銀行，怎么就會(huì )盯著(zhù)我這么一點(diǎn)錢(qián)不放呢？對于你們來(lái)說(shuō)，我就是一點(diǎn)小蝦米??！”消費者賈姐可能是接到過(guò)多次低柜升金葵花卡的電話(huà)，對頻頻致電感到不理解。
“因為您已經(jīng)達到了我們的貴賓消費者經(jīng)理的要求??！對于您這樣的重量級的消費者，我們招商銀行當然是希望您能成為我們的貴賓消費者，更好地服務(wù)您。就像優(yōu)秀的女孩子總是有男孩子殷勤地追求一樣，您就是這么的一名消費者?！边@是招商銀行建安支行理財專(zhuān)員小梅對消費者賈姐的回應。這里面固然有招商銀行“因您而變”的服務(wù)態(tài)度，也反應了在當下眾多的金葵花消費者對于銀行日常運營(yíng)的重要程度。
聽(tīng)到這樣的比喻，賈姐頻頻接到邀約電話(huà)的心情稍微好了點(diǎn)，因為自身對銀行的重要性以及與銀行之間的“戀愛(ài)—追求”關(guān)系才有了招商銀行跟她打來(lái)的電話(huà)。但她很快又發(fā)現了新的問(wèn)題。
“那既然我很重要，為什么我的消費者經(jīng)理一直在換？一年前那個(gè)什么小李就跟我打過(guò)電話(huà)，再還有什么小周，小張……你們招商銀行是怎么回事？我的信息你們什么人都看得到？而且之前跟我申請卡片，小李怎么沒(méi)經(jīng)過(guò)我同意就升級了？現在盜刷銀行卡的事故那么多，平白無(wú)故跟我新?lián)Q一張卡，要是我的卡被盜刷了怎么辦？”
原來(lái)賈姐之前就和招行有過(guò)接觸，只是之前的體驗并不好。首先是話(huà)術(shù)中理財專(zhuān)員都以“消費者經(jīng)理”自居，導致賈姐以為自己的消費者經(jīng)理頻頻更換，其次是自身對“安全性”保持擔憂(yōu)；最后是對于上次升級卡片，沒(méi)有征求她的同意耿耿于懷。
針對消費者的這幾點(diǎn)想法，低柜小梅迅速調整話(huà)術(shù)展開(kāi)回應，繼續剛剛銀行“追求”消費者的話(huà)題?！百Z姐您現在就好比還是單身的小姑娘，追求您的人肯定是有變化的。一旦您成為我們的貴賓消費者了，就相當于您和我們銀行這邊正式確定關(guān)系了。之前聯(lián)系您的小李、小周也都獲得了成長(cháng)，上升到其它崗位了。至于安全性您放心，貴賓卡的安全保障絕對比普卡更加完善。而我們本次跟您打電話(huà)的目的，就是征求您成為招商銀行貴賓消費者的同意?！?
擇時(shí)再訪(fǎng)，細致服務(wù)
前輩常說(shuō)，一個(gè)問(wèn)問(wèn)題比較細致的消費者雖然會(huì )花費你很大的功夫去解釋?zhuān)@種消費者也會(huì )更加地有忠誠度。在賈姐之前的問(wèn)題被一一解答之后，賈姐表現出了繼續了解的意愿，但是說(shuō)要等一筆錢(qián)款到賬以后再繼續了解。
等了半月之后，招行先進(jìn)的“W+”消費者管理系統顯示賈姐的賬戶(hù)已經(jīng)達標。建安支行理專(zhuān)小梅再次打電話(huà)的時(shí)候，此時(shí)賈姐的心理防備就減少了很多?！拔业腻X(qián)款已經(jīng)到賬了，可以約個(gè)時(shí)間過(guò)來(lái)坐坐。時(shí)間？明天上午可以嗎？”
?跟賈姐見(jiàn)面當天，小梅再次和賈姐約定了時(shí)間，并在引導賈姐與消費者經(jīng)理見(jiàn)面之前進(jìn)行了一次談話(huà)。原來(lái)賈姐是一名退休會(huì )計，出于職業(yè)習慣對理財產(chǎn)品很感興趣，但是對于理財產(chǎn)品具體信息和消費者端操作不是很在行，所以需要一個(gè)銀行人員來(lái)協(xié)助她。同時(shí)賈姐也是一個(gè)念舊的人，希望和以前低柜時(shí)就聯(lián)系過(guò)她的消費者經(jīng)理作為她的專(zhuān)屬消費者經(jīng)理。她的這些需求在后面都一一得到滿(mǎn)足，進(jìn)而更成為招商銀行深圳分行金葵花消費者的一員。
如今招商銀行深圳分行網(wǎng)點(diǎn)轉型已經(jīng)進(jìn)入到3.0時(shí)代，金融科技的浪潮也不斷改變著(zhù)銀行從業(yè)者的工作手段和工作態(tài)度。如何在當下的競爭環(huán)境中保持屹立不倒？我認為人與人之間冰釋前嫌的信任、手把手服務(wù)轉遞的溫度以及金融科技的技術(shù)手段，會(huì )讓招商銀行深圳分行“因您而變”的服務(wù)品牌再一次煥發(fā)生機。