深圳新聞網(wǎng)訊 5月24日，第165場(chǎng)銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會(huì )在北京召開(kāi)，招商銀行首席信息官陳昆德以“以金融科技為轉型核動(dòng)力，打造最佳客戶(hù)體驗銀行”為主題，介紹了招商銀行全面布局金融科技，并以此推動(dòng)轉型和發(fā)展的相關(guān)情況。
“核動(dòng)力”彰顯出金融科技的巨大威力。招商銀行認為，“唯一可能從根本上改變和顛覆銀行商業(yè)模式的只會(huì )是科技?！苯鼛啄昕萍颊铀僦厮芙鹑谛袠I(yè)的版圖，一場(chǎng)行業(yè)巨變已悄然發(fā)生，且場(chǎng)內競爭者不僅包括傳統金融機構，還有眾多新生的金融科技公司。對此，招商銀行秉承開(kāi)放創(chuàng )新的心態(tài)，并非將憑借技術(shù)優(yōu)勢進(jìn)入金融領(lǐng)域的技術(shù)公司視為敵人，而是合縱連橫，并將其作為全面對標的對象，將金融科技帶來(lái)的競爭壓力轉變?yōu)樽兏锏木o迫感和清晰的戰略導向。
相關(guān)數據顯示，金融科技正讓招行再一次全面“進(jìn)化”。盡管這種“進(jìn)化”短期內可能反映不到財務(wù)報表上，但長(cháng)期來(lái)看將決定招行未來(lái)的競爭優(yōu)勢。
陳昆德表示：“招行希望借金融科技實(shí)現領(lǐng)先市場(chǎng)的‘客戶(hù)體驗’，從而構建起面向未來(lái)真正的不可復制的核心競爭力?！?
全方位布局金融科技
陳昆德指出，“金融科技銀行”是“輕型銀行”的深化，招行在轉型上半場(chǎng)基本解決了“輕資產(chǎn)”和“輕資本”問(wèn)題，但“輕管理”和“輕運營(yíng)”還得在下半場(chǎng)依靠科技去解決。值得注意的是，招行發(fā)展金融科技并非從技術(shù)本身出發(fā)，而是從金融科技的思維和文化先行入手。
“關(guān)鍵不是我們擁有什么科技，而是我們怎么去運用科技，怎么運用金融科技的思維和精神?！?對于金融科技，招行董事會(huì )明確提出“容忍失敗，獎勵成功?！薄叭蒎e”文化對于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，踐行審慎文化的銀行來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是顛覆式的。也就是說(shuō)，招行為激勵創(chuàng )新，不僅打法在變革，理念及體制機制也都在轉變。
有評論甚至認為，招行正以“二次創(chuàng )業(yè)”的心態(tài)發(fā)展金融科技?！耙X(qián)給錢(qián)”，金融科技創(chuàng )新項目基金，規模為上年營(yíng)業(yè)收入的1%；“要平臺給平臺”，建立金融科技創(chuàng )新孵化平臺，截至2018年3月底，招行全行申報金融科技創(chuàng )新項目達386個(gè)，已完成立項評審進(jìn)入沙盒驗證評估階段項目共174個(gè)，項目從提出創(chuàng )意，到落地上線(xiàn)，平均周期僅128天；“要氛圍給氛圍”，創(chuàng )新大賽，超過(guò)700個(gè)團隊報名參加?？梢哉f(shuō)，招行發(fā)展金融科技已不是單純戰略導向的自上而下，而是已形成全員創(chuàng )業(yè)創(chuàng )新的氛圍。
文化及體制機制創(chuàng )新先行，具體落地也就成了順理成章之事。招行希望“以科技敏捷帶動(dòng)業(yè)務(wù)敏捷”，除創(chuàng )新機制建設外，還著(zhù)力在基礎設施、IT與業(yè)務(wù)融合、人才結構轉型等三個(gè)方面全面對標金融科技企業(yè)。在基礎設施方面，著(zhù)力提升IT基礎能力，在移動(dòng)技術(shù)、云計算、大數據、機器學(xué)習、網(wǎng)絡(luò )安全、區塊鏈等領(lǐng)域加大投入，推動(dòng)招行金融科技基礎設施向互聯(lián)網(wǎng)轉型。
陳昆德指出：“數據是銀行的一個(gè)重要優(yōu)勢，銀行內部數據的真實(shí)性和精準度是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)難以比擬的，招行融合行內外數據建成‘數據湖’，實(shí)現系統層面的數據互聯(lián)互通，將助推金融服務(wù)實(shí)現‘千人千面’。未來(lái)三年,招行不僅要切實(shí)提升科技能力,還要從理念、方法、基礎架構、業(yè)務(wù)模式、組織機制等方面整體‘轉身’,真正實(shí)現科技敏捷和業(yè)務(wù)敏捷。通過(guò)‘網(wǎng)絡(luò )化、數據化、智能化’三步走，提升招行金融科技能力，并以金融科技的理念和方法去推動(dòng)經(jīng)營(yíng)模式的轉型?！?
金融科技如何改變招行
業(yè)界評價(jià)招商銀行在金融科技上先行優(yōu)勢顯著(zhù)，包括創(chuàng )新基因及強大的IT基礎；大數據、金融云、區塊鏈等技術(shù)應用能力、業(yè)內領(lǐng)先的智能化服務(wù)能力等，但實(shí)際上金融科技對招行的改變是體系性的，就如弗洛伊德的“冰山理論”，外界看到的只是“冰山”顯露在海面上那一角。
除技術(shù)能力得以大幅提升外，金融科技對招行的最大改變是重新定義了“用戶(hù)”。從原來(lái)的“客戶(hù)”到“用戶(hù)”，雖僅是一字之差，但背后卻是招行“用戶(hù)思維”的養成，及服務(wù)邊界的擴大。
招行行長(cháng)田惠宇在年報中提出要“因用戶(hù)而變，與時(shí)光同行”，未來(lái)招行的服務(wù)不再只停留在網(wǎng)點(diǎn)或線(xiàn)上，而是滲透到各個(gè)生活場(chǎng)景，服務(wù)的內容也將不會(huì )自我設限，而會(huì )沿著(zhù)用戶(hù)的金融需求自然延伸。而承接招行用戶(hù)的載體目前最核心的是兩大APP，包括招商銀行APP和掌上生活APP。截至4月底，兩大APP的合計用戶(hù)數已超過(guò)一個(gè)億，月活用戶(hù)數（去重）已達到5070萬(wàn)。兩大APP均也已成為招行的重要經(jīng)營(yíng)平臺，據統計，有超過(guò)一半的理財產(chǎn)品銷(xiāo)售和約一半的消費貸款申請通過(guò)APP完成。
產(chǎn)品的迭代和技術(shù)的升級，也助推了招行智能服務(wù)全面鋪開(kāi)。在財富管理服務(wù)方面，截至4月底，摩羯智投累計購買(mǎi)規模已超112億元，成為中國市場(chǎng)遙遙領(lǐng)先的智能投顧產(chǎn)品；在智能客服方面，截至3月底，有近七成的客戶(hù)服務(wù)是通過(guò)智能客服機器人提供；在運營(yíng)方面，截至4月底，招行建設了智能營(yíng)銷(xiāo)平臺，計算生成超過(guò)4000多個(gè)用戶(hù)標簽，在不同場(chǎng)景開(kāi)展智能推薦服務(wù)；在欺詐風(fēng)險控制方面，招行全面運用智能風(fēng)控模型，能在50毫秒內判斷并阻止風(fēng)險。
除此之外，金融科技帶來(lái)的組織輕型化改變，也正讓“輕運營(yíng)”在招行成為可能。招行從2016年開(kāi)始嘗試在總行遠程銀行中心，通過(guò)數字化的渠道，運用數據智能的能力，直接觸達和經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，改變以往總、分、支行層層分解經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的做法。
而金融科技創(chuàng )新孵化平臺在項目管理、財務(wù)預算管理、人力資源、法律合規、采購流程、技術(shù)支持等方面進(jìn)行創(chuàng )新變革，也打造出高效的創(chuàng )新孵化流程與機制。
提升用戶(hù)體驗是最終歸宿
盡管招行從多個(gè)維度加大對金融科技的投入，以新的理念和打法推進(jìn)新生態(tài)體系的構建，并借此進(jìn)一步推進(jìn)戰略轉型。但招行也深知，金融科技的核心是技術(shù)，本質(zhì)是金融，而服務(wù)才是目的。
陳昆德表示：“金融科技不是目的，而是手段，招行終極目標還是想借金融科技進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗。下一步，招行將加大運用金融科技手段，打造最佳客戶(hù)體驗銀行，力爭在金融服務(wù)體驗上比肩互聯(lián)網(wǎng)公司?！?
對此，招行提出樹(shù)立真正的用戶(hù)導向的文化，以創(chuàng )造用戶(hù)價(jià)值作為主要評價(jià)標準，而不單單以短期的財務(wù)結果論英雄。2018年，招行的Fintech基金，很大一部分將投資于用戶(hù)體驗項目。具體落實(shí)上，招行將以“客戶(hù)旅程地圖”開(kāi)展端到端的流程梳理和優(yōu)化，以客戶(hù)的視角，重新審視從最初接觸招行、到購買(mǎi)服務(wù)、到獲得售后服務(wù)的全過(guò)程，覆蓋客戶(hù)全生命周期。其次是營(yíng)造開(kāi)放的生態(tài)，實(shí)現流量的快速增長(cháng)。招行將以“內建平臺、外拓場(chǎng)景、流量經(jīng)營(yíng)”方式，聚焦在場(chǎng)景和APP，構建全新、開(kāi)放的銀行服務(wù)生態(tài)體系，推動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式向互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放模式轉型，加快服務(wù)升級，以最終實(shí)現“客戶(hù)體驗、業(yè)務(wù)效率、風(fēng)險管控、運營(yíng)成本”的最佳平衡。（通訊員 姚杜鵑）