在剛剛結束的春節假期，自駕游、高速堵車(chē)等成為出現頻次較多的出行關(guān)鍵詞。為了保障客戶(hù)放心出游，中國太保在節前向客戶(hù)發(fā)送駕車(chē)安全出行指南，節中在全國主要高速路口、服務(wù)區設置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供快處快賠理賠服務(wù)以及胎壓檢測、電瓶搭電、加水送油等增值服務(wù)。中國太保多措并舉為客戶(hù)撐起一張無(wú)微不至的“保護網(wǎng)”，解決客戶(hù)遇到的難題的同時(shí)，也將最貼心的服務(wù)送到客戶(hù)身邊。
“金鑰匙”一站式服務(wù) 全程無(wú)慮全程安
今年1月是上海近十年來(lái)最冷的冬天，楊女士駕車(chē)時(shí)不慎與三者車(chē)輛發(fā)生碰擦，又因手頭忙著(zhù)上新項目，無(wú)暇顧及修車(chē)、理賠等瑣事。在她報案后，中國太保產(chǎn)險客服人員根據楊女士的個(gè)人情況，向其推薦了“金鑰匙”服務(wù)——全程代辦車(chē)輛修理和保險理賠。
“金鑰匙”服務(wù)是中國太保產(chǎn)險車(chē)險理賠“太好賠”創(chuàng )新服務(wù)的代表，針對客戶(hù)不熟悉理賠流程等情況，推出“金鑰匙”服務(wù)管家，即當客戶(hù)同意“交鑰匙”以后，中國太保產(chǎn)險的服務(wù)管家為客戶(hù)提供接車(chē)送修、維修跟蹤、索賠代辦、驗車(chē)交付等一站式服務(wù)，讓客戶(hù)免去車(chē)輛維修的“無(wú)助之煩”和理賠流程陌生的“茫然之憂(yōu)”，全程無(wú)慮全程安。
在楊女士接受“金鑰匙”服務(wù)后，服務(wù)專(zhuān)員按照約定上門(mén)取車(chē)。在接車(chē)現場(chǎng)，服務(wù)專(zhuān)員使用微信確定了車(chē)輛損失，楊女士即刻就收到了賠款。同時(shí)，為方便楊女士用車(chē)，在車(chē)輛修理期間還提供了代步車(chē)服務(wù)。更讓楊女士意外的是，如果客戶(hù)想了解維修進(jìn)度和車(chē)輛位置，打開(kāi)微信便一目了然。當車(chē)輛修復一新交到楊女士手中以后，楊女士滿(mǎn)意地表示：“幸好有‘金鑰匙’解開(kāi)了我所有的難題，真的很溫暖，謝謝‘金鑰匙’超貼心的服務(wù)！”
數據驅動(dòng)創(chuàng )新服務(wù) 保障車(chē)主安全升級
事實(shí)上，中國太保推出的創(chuàng )新服務(wù)絕不僅“金鑰匙”這一項。在今年春節期間，中國太保推出了數據驅動(dòng)的中國車(chē)主成長(cháng)計劃，八大場(chǎng)景五大等級，結合場(chǎng)景化互動(dòng)問(wèn)答采集的客戶(hù)駕駛行為數據，為用戶(hù)進(jìn)行出行風(fēng)險指數測評，提供專(zhuān)屬安全駕駛報告。同時(shí)，中國太保還通過(guò)活動(dòng)發(fā)布多項車(chē)主關(guān)懷及激勵措施，旨在為車(chē)主提供安全升級保障，為車(chē)主打造全方位安全駕駛保障計劃，得到了廣大車(chē)主的歡迎。數據顯示，中國車(chē)主成長(cháng)計劃發(fā)布上線(xiàn)一個(gè)月來(lái)，已有近70萬(wàn)車(chē)主加入了該計劃。
隨著(zhù)車(chē)險消費市場(chǎng)的日益成熟，廣大客戶(hù)不再滿(mǎn)足于傳統的復雜、繁冗的理賠服務(wù)。推動(dòng)車(chē)險理賠服務(wù)變得簡(jiǎn)單、方便、快捷、透明，成為了保險業(yè)內在的要求。鑒于此，2016年7月，中國太保創(chuàng )立車(chē)險理賠服務(wù)品牌“太好賠”?！疤觅r”是落實(shí)監管要求、滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)需求的重要舉措，它從車(chē)險客戶(hù)的需求出發(fā)，對車(chē)險理賠服務(wù)、流程和工具進(jìn)行全面梳理和系統規劃，構建了“三極三動(dòng)，無(wú)憂(yōu)無(wú)慮”的服務(wù)體系，搭建“移動(dòng)、自動(dòng)、互動(dòng)”技術(shù)支持，推出“人傷無(wú)憂(yōu)”和“車(chē)損無(wú)慮”服務(wù)，實(shí)現“極速、極易、極暖”的客戶(hù)體驗。
“太好賠”近半車(chē)險案件自動(dòng)處理 支付周期領(lǐng)先行業(yè)
“太好賠”推出以來(lái)，在中國太保產(chǎn)險全國41家分公司落地生根，上萬(wàn)名太保理賠員齊心協(xié)力，每天超過(guò)2萬(wàn)名客戶(hù)享受極致服務(wù)體驗。2017年，車(chē)險案均報案支付周期達到10.8天，同比縮短6.1天，在行業(yè)內處于領(lǐng)先水平。近50%的車(chē)險案件無(wú)需人工審核、全程系統自動(dòng)處理，38%的案件在事故現場(chǎng)完成賠付，47%的案件在出險當天完成賠付。如今，每天有3800名查勘員使用指尖查勘、1200名使用指尖人傷為客戶(hù)提供移動(dòng)理賠服務(wù)。每月有5萬(wàn)名、約14%的客戶(hù)選擇通過(guò)微信自助完成理賠，微信自助理賠的平均結案周期不到1天。憑借服務(wù)創(chuàng )新和良好口碑，“太好賠”先后獲評中國保險年度服務(wù)創(chuàng )新項目和“金諾獎”年度杰出保險產(chǎn)品品牌傳播獎。