2017年4月20日，中國平安尖刀服務(wù)發(fā)布會(huì )在上海召開(kāi)，旗下產(chǎn)險、壽險、陸金所、信用卡和養老險等聯(lián)合推出5大尖刀服務(wù)，主打“極速、智能”， 用“服務(wù)速度”和“科技創(chuàng )新”， 逐一擊破用戶(hù)體驗痛點(diǎn)。中國平安此次推出的“5大尖刀服務(wù)”，均是行業(yè)首創(chuàng )，將提升1.3億客戶(hù)在“醫、食、住、行”等場(chǎng)景中的金融消費體驗。
金融業(yè)首份用戶(hù)體驗白皮書(shū)
發(fā)布會(huì )上，中國平安同時(shí)發(fā)布了金融行業(yè)第一份用戶(hù)體驗白皮書(shū)—《2016年度中國金融行業(yè)用戶(hù)體驗及NPS白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“白皮書(shū)”）。白皮書(shū)發(fā)現，以NPS為度量的各金融行業(yè)用戶(hù)體驗水平近幾年不斷提升，但行業(yè)內仍存在參差不齊的現象。其中，人身險行業(yè)的NPS最高為25%，最低為-4%，車(chē)險行業(yè)NPS最高值為26%，最低為6%，各品牌口碑差異大；就車(chē)險而言，賠付速度慢（包括整體流程時(shí)效長(cháng)及現場(chǎng)響應速度慢）和流程繁瑣是客戶(hù)普遍提及的痛點(diǎn)，賠付表現好則整體體驗好，提高推薦，表現差則整體體驗降低，增加負面評價(jià)；信用卡行業(yè)NPS最高值22%，最低為9%，跨度較大，在第三方支付普及的當下，越來(lái)越趨于管道化的信用卡產(chǎn)品對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)同質(zhì)性更高，創(chuàng )新的產(chǎn)品與服務(wù)成為核心區別，用卡的方便性以及其后續還款等相關(guān)服務(wù)仍然是客戶(hù)使用信用卡的必要基礎；互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)NPS最高值15%，最低僅為3%，各平臺體驗良莠不齊，隨著(zhù)同業(yè)競爭進(jìn)入體驗經(jīng)營(yíng)時(shí)代，這就要求互聯(lián)網(wǎng)金融平臺產(chǎn)品豐富（滿(mǎn)足不同需求）、支持多種場(chǎng)景及移動(dòng)化（簡(jiǎn)明簡(jiǎn)潔，適用移動(dòng)端）以及值得信賴(lài)的安全保障，對虛假信息、負面意見(jiàn)反饋等，用戶(hù)期待企業(yè)更早介入。
在此用戶(hù)體驗洞察之上，中國平安率先推出產(chǎn)險、壽險、陸金所、信用卡及養老險的5大尖刀服務(wù)。
平安集團總經(jīng)理任匯川表示，2017年是平安集團的“服務(wù)年”,平安會(huì )持續將金融服務(wù)用心嵌入”醫、食、住、行”等生活場(chǎng)景，在對用戶(hù)體驗洞察之上，利用創(chuàng )新科技，不斷搭建、完善互聯(lián)網(wǎng)科技平臺，持續提升傳統金融渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)能力，真正實(shí)現“平安在你身邊”。
平安集團總經(jīng)理任匯川、平安集團品牌總監盛瑞生、平安金服董事長(cháng)兼首席執行官盧躍、平安產(chǎn)險副總經(jīng)理兼首席運營(yíng)官朱友剛、平安人壽總經(jīng)理助理李文明、平安養老險總經(jīng)理助理洪娟、陸金所副總經(jīng)理兼首席運營(yíng)官李振廣、平安信用卡常務(wù)副總裁俞如忠、等出席了本次發(fā)布會(huì )。
平安養老險：“誠信賠”更快更簡(jiǎn)便
平安養老險開(kāi)創(chuàng )先河，業(yè)內首次將征信數據應用于人身險理賠服務(wù)，打造出極速極簡(jiǎn)的“誠信賠”。該服務(wù)依托自動(dòng)化理賠模式和完善的風(fēng)險控制體系，通過(guò)征信篩選，引入電子簽名和移動(dòng)互聯(lián)新技術(shù)，幫助客戶(hù)實(shí)現理賠免實(shí)物材料、1日快速賠付，為誠信客戶(hù)提供極速極簡(jiǎn)的理賠新體驗。
“誠信賠”上線(xiàn)以來(lái)，已有40余萬(wàn)客戶(hù)授權該服務(wù)，“誠信賠”免收單人數占比達到90%以上。未來(lái)，“誠信賠”將進(jìn)一步應用高科技實(shí)現客戶(hù)授權真實(shí)意愿表達，并引入活體識別技術(shù)，通過(guò)面部特征檢測、特征匹配，對個(gè)人身份進(jìn)行認定。同時(shí)，將進(jìn)一步優(yōu)選外部征信數據平臺，整合國際最新的算法技術(shù)，完善公司內部的征信信息數據庫，建立具有養老險特色的客戶(hù)特征臉譜（習慣、健康），為客戶(hù)提供差異化的特色服務(wù)。
中國平安表示，此次發(fā)布的“5大尖刀服務(wù)”只是平安在“極速”和“智能”方面的創(chuàng )新和突破，未來(lái)平安還將在更多金融消費環(huán)節持續創(chuàng )造價(jià)值，為消費者帶來(lái)更多行業(yè)領(lǐng)先的極致服務(wù)體驗。