近年來(lái)，銀行客戶(hù)行為呈向線(xiàn)上遷移的趨勢，智能終端幾乎成為現代人肌體的一部分，客戶(hù)的生活、消費、獲取信息、金融服務(wù)高度依賴(lài)智能手機等電子終端。與此同時(shí)，金融科技企業(yè)的興起為客戶(hù)提供了全方位的替代性渠道或金融服務(wù)，客戶(hù)不再只使用特定銀行的特定渠道或產(chǎn)品，而是根據自身需求與服務(wù)體驗進(jìn)行自主選擇。
客戶(hù)行為的變化，對銀行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和價(jià)值創(chuàng )造模式提出了新的要求。如何在滿(mǎn)足客戶(hù)移動(dòng)金融服務(wù)需求的同時(shí)，兼顧自然流暢的交互體驗，從而獲得客戶(hù)認同，是銀行業(yè)亟需解決的問(wèn)題。作為業(yè)內金融科技創(chuàng )新的先行者，招商銀行把目前主流的生物識別技術(shù)集大全應用于招商銀行APP5.0，致力于為客戶(hù)提供便捷、安全的移動(dòng)金融服務(wù)，再次引領(lǐng)同業(yè)。
智能風(fēng)控：智能核身拓展銀行服務(wù)邊界
金融交易的三要素是核身、授權以及資金的交割清算。過(guò)去，由于核身技術(shù)的局限性，用戶(hù)也不得不依托實(shí)體核身工具驗證身份，比如銀行卡、USB Key等。例如密碼、驗證碼等傳統線(xiàn)上核身手段較為簡(jiǎn)單，具有安全隱患，迫使銀行業(yè)限制移動(dòng)金融業(yè)務(wù)的辦理范圍，僅能在線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)提供完整的銀行服務(wù)。
與傳統加密和解鎖方式不同，生物識別技術(shù)具有隨身“攜帶”、防偽性能好、私密性強、具有唯一性等優(yōu)點(diǎn)，其在安全性上的出色表現，為銀行遠程核身提供了更為可靠的手段，幫助銀行業(yè)邁向更廣闊的自助及移動(dòng)金融服務(wù)領(lǐng)域。例如，招商銀行APP5.0中人臉識別技術(shù)的應用，讓一些原本僅能在線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，例如大額轉賬等，在手機上就能完成。
當然，人臉識別技術(shù)僅僅是招商銀行APP5.0遠程智能風(fēng)控策略的一個(gè)環(huán)節。招商銀行APP5.0還引入了基于大數據的實(shí)時(shí)分析技術(shù)，基于客戶(hù)設備、位置、關(guān)系、行為、偏好等部署規則和風(fēng)險識別模型，實(shí)現了客戶(hù)從登錄、查詢(xún)、支付到轉賬等全場(chǎng)景全流程的風(fēng)控覆蓋，以毫秒級速度判定客戶(hù)交易風(fēng)險，實(shí)時(shí)分發(fā)風(fēng)險策略管控風(fēng)險交易，調用傳統密碼、驗證碼、指紋登錄、人臉識別等多元組合核身手段，為客戶(hù)提供多重賬戶(hù)信息和資金安全防護。
自然交互：用戶(hù)視角重構銀行服務(wù)
自然交互，即客戶(hù)可以使用指紋、聲音、人臉等自然語(yǔ)言直接與機器發(fā)生交互。過(guò)去由于技術(shù)限制，人被迫主動(dòng)適應機器，客戶(hù)必須依托銀行卡等核身工具核實(shí)身份，輸入機器讀得懂的機器語(yǔ)言，例如密碼或文字等才能享受銀行服務(wù)，銀行業(yè)也僅能以卡視角為用戶(hù)提供割裂的金融服務(wù)，用戶(hù)體驗較差。
招商銀行率先從卡視角轉變?yōu)橛脩?hù)視角，轉產(chǎn)品導向為客戶(hù)導向，在招商銀行APP5.0中綜合應用指紋登錄、人臉識別、語(yǔ)音搜索等生物識別技術(shù)，使手機銀行能夠讀懂客戶(hù)的指紋、聲音、人臉等自然語(yǔ)言，節省了客戶(hù)的人機交互成本，為客戶(hù)提供了自然流暢的服務(wù)體驗。
例如，用戶(hù)無(wú)需再特意記憶密碼或輸入文字，用指紋快速登錄賬戶(hù)，說(shuō)話(huà)即可搜索想要內容，而辦理某些業(yè)務(wù)，例如大額轉賬時(shí)更無(wú)需再到柜臺，直接人臉識別即可，非常簡(jiǎn)單便捷。此外，該APP的搜索功能，還應用了語(yǔ)義分析技術(shù)，能智能識別自然生活用語(yǔ)，精準為用戶(hù)搜出相關(guān)功能。例如，用戶(hù)輸入“打錢(qián)”，APP能智能為用戶(hù)推薦“轉賬匯款”功能。
不是叫李白的都是詩(shī)人，生物識別千萬(wàn)種，用得靠譜才是王道。同業(yè)中率先綜合應用生物識別技術(shù)的招商銀行認為，開(kāi)發(fā)應用生物識別技術(shù)，應該從用戶(hù)視角出發(fā)，在保障消費者賬戶(hù)信息與資金安全的前提下，為客戶(hù)提供絕佳的移動(dòng)金融服務(wù)體驗。
生物識別技術(shù)與智能風(fēng)控策略在招商銀行APP5.0的綜合應用，使招商銀行能夠以更精準的安全方案實(shí)現遠程身份認證，率先進(jìn)入銀行業(yè)的智能核身時(shí)代。未來(lái)銀行服務(wù)將不再被局限在物理網(wǎng)點(diǎn)，而是將深度滲入客戶(hù)各種生活場(chǎng)景中去，無(wú)論何時(shí)何地都能即時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，銀行服務(wù)將無(wú)處不在。
作為業(yè)內智能技術(shù)的先行者，招商銀行把目前主流的生物識別技術(shù)集大全應用于招行APP5.0版本，進(jìn)入銀行業(yè)的智能核身時(shí)代。
站在消費者賬戶(hù)安全角度，對技術(shù)嚴格把關(guān)，并因地制宜配套不同的風(fēng)險保障體系。
生物識別技術(shù)能夠以更精準的安全方案實(shí)現遠程身份認證
進(jìn)入銀行業(yè)的智能核身時(shí)代。既有效保障用戶(hù)資金安全，又提升用戶(hù)體驗。
在Bank 2.0時(shí)代，網(wǎng)上銀行的推出與普及幫助客戶(hù)隨時(shí)使用銀行的服務(wù)，實(shí)現了前所未有的控制感與多元選擇，由此實(shí)現了銀行電子渠道的快速成長(cháng)。而當智能手機風(fēng)靡全球，成為人們生活中不可或缺的一部分后，手機銀行的需求得以全面鋪開(kāi)，讓客戶(hù)真正實(shí)現了在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)皆能操作現金以外的銀行業(yè)務(wù)。而一旦客戶(hù)可以不受時(shí)間和空間的阻礙，便捷地完成銀行業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)的地位和作用就遭到不可逆轉地下滑。這讓以物理網(wǎng)點(diǎn)體系為基礎的已經(jīng)平穩營(yíng)運了數百多年的銀行業(yè)面臨莫大的沖擊，物理網(wǎng)點(diǎn)的轉型已迫在眉睫。
之所以會(huì )出現這樣的情況，是因為絕大多數銀行依舊認為銀行業(yè)務(wù)本身依舊是銀行的專(zhuān)利，銀行業(yè)務(wù)的未來(lái)形態(tài)，只能由銀行本身，而非其他外來(lái)的任何力量所決定。但實(shí)際上，Bank 3.0的變革源動(dòng)力來(lái)自全球的經(jīng)濟結構轉型、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展、企業(yè)和個(gè)人金融知識的普及、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的跨界、互聯(lián)網(wǎng)金融的興起、社會(huì )消費主體年齡的變化，財富擁有和決策者的變化等等，唯獨不占主導地位的，就是銀行自己的想法和意愿。這四輪沖擊會(huì )導致這樣一個(gè)結果：作為機構的銀行的重要性被不斷沖擊、削弱，而銀行服務(wù)本身，延展到Google、Paypal、支付寶[微博]、電信運營(yíng)商、手機制造商、零售連鎖業(yè)等行業(yè)上來(lái)。這是因為，客戶(hù)使用銀行服務(wù)的行為已經(jīng)發(fā)生翻天覆地的變化，他們不會(huì )只單獨使用特定銀行的特定渠道或產(chǎn)品，而是以多種方式與銀行互動(dòng)，但銀行的業(yè)務(wù)流程、組織架構與信息系統還不能跟上客戶(hù)行為習慣的改變，導致銀行應對起來(lái)顯得格外遲緩。而站在客戶(hù)的角度，既然銀行給不了想要的服務(wù)與體驗，那他們勢必會(huì )尋求替代性的渠道或服務(wù)——這就給了諸多以前不曾涉及銀行業(yè)的企業(yè)機會(huì )?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在中國的鼓噪、諸多非銀機構在全球范圍內的崛起，以及各種以移動(dòng)渠道為核心的新型金融品牌的創(chuàng )立，都在證明著(zhù)這一點(diǎn)。
那么，銀行是否真的不可取代呢？Brett King的態(tài)度已經(jīng)足夠明確：重要的是銀行服務(wù)，而不是銀行本身。而且，在他看來(lái)，銀行與其花時(shí)間與他爭論這一結論究竟正確與否，還不如先檢視一下自己究竟是不是如他所說(shuō)的那樣，已經(jīng)落后于整個(gè)大環(huán)境的變化。
Brett King之所以這么肯定的原因也很簡(jiǎn)單，在Bank 3.0時(shí)代，客戶(hù)已經(jīng)占據了與銀行關(guān)系中的主導權，銀行如不能在客戶(hù)的生活中扮演足夠重要且親密的角色，自然無(wú)法被客戶(hù)認同。而且，主導權的轉移不僅意味著(zhù)客戶(hù)需求決定了銀行服務(wù)的轉型方向，更決定了銀行的品牌形象本身究竟該往何處去。
總之，銀行的服務(wù)模式必須從產(chǎn)品導向轉化成客戶(hù)導向，全面改造其服務(wù)客戶(hù)的組織架構與后臺流程。在 Bank 3.0 時(shí)代，客戶(hù)的日常交易大多是通過(guò)電子渠道完成，要打造絕佳的客戶(hù)體驗，不管客戶(hù)是使用哪個(gè)渠道，都要確保每次服務(wù)的良好體驗，所以銀行一方面需要加強在電子渠道的投資，另一方面也需要加強多渠道的整合與改善。只有這樣，銀行才能保證包括物理網(wǎng)點(diǎn)在內的所有渠道都能及時(shí)響應客戶(hù)的需求，與客戶(hù)進(jìn)行良性互動(dòng)，讓每一次與客戶(hù)的接觸都被妥善的處理與記錄，累積出服務(wù)客戶(hù)的最佳模式，帶給客戶(hù)最佳的體驗。