2017年4月13日，第104場(chǎng)銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會(huì )在京舉行。中信銀行副行長(cháng)方合英以“新常態(tài)下謀轉型 中信銀行打造創(chuàng )新型零售銀行”為主題，全方位解析了該行近年來(lái)在推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉型、持續加強零售核心競爭力、提升客戶(hù)服務(wù)水平方面做出的探索和創(chuàng )新。一同參與本次發(fā)布的還有中信銀行零售銀行部總經(jīng)理常戈、個(gè)人信貸部總經(jīng)理助理傅承鋒。
面對全新的外部發(fā)展趨勢，方合英在例行新聞發(fā)布會(huì )上表示，近年來(lái)該行積極推進(jìn)零售戰略“二次轉型”，以建設“最佳客戶(hù)體驗銀行”為目標，通過(guò)統一硬件形象標準、提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力、開(kāi)展綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以客戶(hù)為中心，以?xún)?yōu)化管理機制和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程為抓手，以渠道、產(chǎn)品、隊伍為突破口，全面提升零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理效率，盈利能力顯著(zhù)提升。
二次轉型 全面布局大零售
2014年7月，素以傳統對公業(yè)務(wù)見(jiàn)長(cháng)的中信銀行重新審視市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)需求和自身發(fā)展，正式啟動(dòng)了零售戰略二次轉型，全力布局“大零售”。
方合英介紹，中信銀行零售戰略二次轉型涵蓋零售業(yè)務(wù)六個(gè)主要方面，一是全面落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)硬件轉型。統一網(wǎng)點(diǎn)標準管理，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，突出小型化、智能化、多業(yè)態(tài)，實(shí)現客戶(hù)分層、功能分區、產(chǎn)品分銷(xiāo)、業(yè)務(wù)分流的“四分理念”；二是大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)軟件轉型。通過(guò)組建內訓師隊伍，實(shí)現服務(wù)標準、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、流程制度及零售文化導入，建立標準化獲取客戶(hù)流程和服務(wù)體系，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能；三是開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)。統一開(kāi)展“中信紅”綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，完善客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng)，打造私人銀行業(yè)務(wù)差異化經(jīng)營(yíng)體系；四是強化績(jì)效引導。建立大零售投入產(chǎn)出分析體系，全部實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)零售績(jì)效積分管理，提升資源配置效率；五是加強基礎管理，打造零售團隊文化。加強隊伍培訓，厘清總分值各級崗位職責。加快產(chǎn)品創(chuàng )新，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)流程；六是加強電子銀行渠道建設。實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)整合，提高零售產(chǎn)品上線(xiàn)率，重點(diǎn)發(fā)展直銷(xiāo)銀行，智慧社區O2O建設。中信銀行還為此成立了戰略轉型辦公室，切實(shí)保障各項轉型工作的順利落地。
一行一策 堅持以客戶(hù)為中心
為做強網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能、加強產(chǎn)能監測評估，中信銀行實(shí)行“一行一策”策略,開(kāi)展全行網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)管理，有效提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。同時(shí)，加強電子渠道和物理渠道的整合聯(lián)通，優(yōu)化自助設備布局和功能建設，保障移動(dòng)互聯(lián)渠道和支行網(wǎng)點(diǎn)渠道的服務(wù)聯(lián)通，促進(jìn)相互引流客戶(hù)，提升業(yè)務(wù)辦理效率。此外，中信銀行緊抓零售隊伍建設，注重人才培養，同時(shí)推行零售績(jì)效積分管理，充分運用大數據加強隊伍的服務(wù)能力。
方合英表示，在零售業(yè)務(wù)二次轉型過(guò)程中，中信銀行始終堅持“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)發(fā)展理念；同時(shí)，注重全面提升面向中高端客戶(hù)的綜合金融產(chǎn)品服務(wù)水平和資產(chǎn)配置能力。具體措施包括構建差異化客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng)體系，通過(guò)產(chǎn)品、隊伍、服務(wù)、渠道和品牌實(shí)施差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，逐步確立“利潤中心、管營(yíng)合一、上管下?tīng)I”的私人銀行新模式；將零售產(chǎn)品、宣傳、組織和活動(dòng)統一，建立起零售板塊整合的綜合營(yíng)銷(xiāo)體系。以“幸?！睘橹黝}，以客戶(hù)為中心，形成“三卡一金”為特色的家庭財富體系，重點(diǎn)挖掘女性客群需求，同時(shí)帶動(dòng)幸福年華卡老年客群、菁英卡年輕客群的增長(cháng)，并進(jìn)一步強化出國金融特色業(yè)務(wù)。
截至2016年末，中信銀行個(gè)人客戶(hù)合計6,747萬(wàn)戶(hù)，比上年末增長(cháng)16.37%；零售中高端客戶(hù)（日均管理資產(chǎn)50萬(wàn)以上）50.47萬(wàn)戶(hù)，比上年末增長(cháng)20.51%；私人銀行客戶(hù)（日均管理資產(chǎn)600萬(wàn)以上）2.16萬(wàn)戶(hù)，比上年末增長(cháng)31.35%。
創(chuàng )新驅動(dòng) 引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)金融新潮流
一直以來(lái)，中信銀行零售銀行創(chuàng )新思路，銳意進(jìn)取，始終走在金融創(chuàng )新的最前端。2016年，中信銀行與美國國土安全局簽署了EVUS協(xié)議，幫助所有赴美客戶(hù)辦理兩年一次的EVUS信息登記服務(wù)，是中信銀行獨家獲得赴美簽證代繳費、代傳遞和護照返還業(yè)務(wù)等赴美服務(wù)的再升級。而在出國金融業(yè)務(wù)上，中信銀行是首家推出“全球簽”業(yè)務(wù)的銀行，其簽證業(yè)務(wù)已擴展到全球70多個(gè)國家。
互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng )新也是中信銀行零售二次轉型的重要抓手。與百度共同發(fā)起設立“百信銀行”，開(kāi)創(chuàng )了傳統金融機構和互聯(lián)網(wǎng)公司攜手共贏(yíng)的新格局；牽頭11家股份制商業(yè)銀行聯(lián)合發(fā)起設立“商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò )金融聯(lián)盟”，引領(lǐng)電子賬戶(hù)行業(yè)標準，通過(guò)聯(lián)盟行間的系統互聯(lián)、賬戶(hù)互認、資金互通，為客戶(hù)帶來(lái)更加安全的賬戶(hù)保障和更多創(chuàng )新的金融服務(wù)。在新技術(shù)應用方面，中信銀行搶占大數據發(fā)展先機，積極推進(jìn)精準化營(yíng)銷(xiāo)探索，同時(shí)搭建了遠程營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，大大提升了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平。
此外，中信銀行還先后發(fā)布“信e付”、“云閃付”等電子銀行創(chuàng )新支付產(chǎn)品。中信銀行信用卡中心則緊隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，先后與順豐、京東、小米、華為、返利網(wǎng)等多領(lǐng)域公司跨界合作。同時(shí)，為提升廣大客戶(hù)資產(chǎn)配置能力，中信銀行整合集團及9家金融子公司的品牌、專(zhuān)家、產(chǎn)品、團隊等資源，舉辦“中信財富論壇”，發(fā)布中信財富指數報告，并形成中信產(chǎn)品精選方案。此外，在做好資產(chǎn)質(zhì)量管理的基礎上，中信銀行大力發(fā)展零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)， 打造“房抵貸”、“公積金網(wǎng)貸”、“信用C貸”等創(chuàng )新產(chǎn)品，使之成為提升客戶(hù)服務(wù)水平的有力抓手，同業(yè)競爭優(yōu)勢逐漸顯現。2016年年報顯示，中信銀行零售業(yè)務(wù)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)實(shí)現突破性增長(cháng)，全年增速達43.9%。
經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)是轉型效果的最好體現。轉型三年來(lái)，中信銀行零售業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，盈利能力快速提升。根據中信銀行最新發(fā)布的2016年年報業(yè)績(jì)顯示，報告期內中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)實(shí)現營(yíng)業(yè)收入380.62億元，比上年增長(cháng)20.10%，占該行營(yíng)業(yè)收入的25.95%；零售銀行非利息凈收入231.90億元，比上年增長(cháng)34.88%，占該行非利息凈收入的51.53%。其中，信用卡產(chǎn)能持續釋放，全年實(shí)現業(yè)務(wù)收入255.04億元，比上年增長(cháng)36.42%；投資理財收益增長(cháng)顯著(zhù)，理財及代理銷(xiāo)售收入達59.83億元，同比增幅35.36%，同業(yè)競爭力進(jìn)一步增強。
2017年是中信銀行成立30周年暨上市10周年，也是三年戰略轉型收官的關(guān)鍵一年。方合英在發(fā)布會(huì )上表示，未來(lái)，中信銀行零售銀行將始終堅持“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，持續深化零售戰略二次轉型，加大金融產(chǎn)品創(chuàng )新力度，持續提高對客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平，打造“最佳客戶(hù)體驗銀行”。（通訊員? 蔡奕臻）