深圳新聞網(wǎng)訊 中國保監會(huì )于2017年1月發(fā)布了《2016年保險消費投訴情況的通報》?！锻▓蟆凤@示，2016年國內保險消費投訴情況整體持下降趨勢。太平人壽當年保險消費投訴總量為170件，同比下降64.06%，降幅遠大于行業(yè)平均下降指數（38.80%）
此外，據保監會(huì )發(fā)布的《2016年保險消費投訴情況統計表》所示，太平人壽2016年億元保費投訴量?jì)H為0.18，遠低于2016年行業(yè)整體億元保費投訴量（0.43）。眾所周知，億元保費投訴量的高低，是業(yè)內用于衡量一家保險公司運營(yíng)服務(wù)水平的最重要指標之一，因此該統計表也印證了太平人壽的運營(yíng)服務(wù)能力遠遠高出行業(yè)平均水平。
太平人壽始終保護消費者權益,無(wú)論在任何時(shí)期,消費者的權益保護都是太平人壽的工作重點(diǎn)之一。在行政機制上，太平人壽實(shí)行“首問(wèn)負責制”。規定負責首次接待的人員必須詳細記錄客戶(hù)反映的問(wèn)題,并將問(wèn)題第一時(shí)間反饋落實(shí)。此外還專(zhuān)門(mén)成立了客戶(hù)權益保護委員會(huì ),由總公司總經(jīng)理和各分公司負責人，直接負責客戶(hù)權益保護工作的整體統籌決策，真正做到從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、規范銷(xiāo)售行為、解決客戶(hù)投訴等多方面對客戶(hù)權益予以保護；在科學(xué)化處理投訴案件工作上,太平人壽還專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了一套投訴處理系統。該系統能夠使案件受理、處理、結案等各個(gè)環(huán)節得以有效記錄并實(shí)時(shí)跟進(jìn),發(fā)現的問(wèn)題也可以通過(guò)投訴系統反饋至相關(guān)部門(mén)，這就確保了每一個(gè)客戶(hù)的服務(wù)訴求都能得到響應。太平人壽還對一年期以上的保單進(jìn)行新契約回訪(fǎng),回訪(fǎng)成功率保持在98%。
據了解，太平人壽持續踐行集團“精品”戰略。在對客戶(hù)投訴、理賠時(shí)效等環(huán)節推行精品化運作，及時(shí)響應每一件投訴，同時(shí)對銷(xiāo)售人員建立品質(zhì)管理的考核管理辦法,從源頭上解決品質(zhì)問(wèn)題，力求最大限度保障客戶(hù)權益。（陳藝林）